Objava rezultata ispitivanja zadovoljstva korisnika uslugama Agencije za mobilnost i programe Europske unije
Kako bismo saznali kako korisnici Agencije za mobilnost i programe Europske unije (AMPEU) procjenjuju kvalitetu usluga koje pružamo, odlučili smo, koristeći vlastite ljudske potencijale, provesti ispitivanje zadovoljstva našim uslugama među korisnicima Programa za cjeloživotno učenje i programa Mladi na djelu.
Ispitivanje putem on-line upitnika provedeno je tijekom veljače 2013. godine među korisnicima koji su 2011. i 2012. godine dobili financijsku potporu te s AMPEU-om sklopili ugovor o financiranju za sudjelovanje u aktivnostima u okviru najvećih programa EU-na namijenjenih obrazovanju i mladima - Programa za cjeloživotno učenje i programa Mladi na djelu. Ispitivanje je u cijelosti pripremila, provela i analizirala Natalija Lukić, djelatnica Odsjeka za Erasmus.
On-line upitnik upućen je na adrese svih korisnika navedenih programa u natječajnom razdoblju 2010./2011. i 2011./2012. godine (ukupno 767 korisnika). Ispunilo ga je njih 44,58 posto, što pokazuje pozitivan stav i želju za pružanjem povratne informacije Agenciji te pruža vjerodostojan uzorak za stvaranje zaključaka o percepciji AMPEU-a.
Upitnikom je ispitano kako korisnici ocjenjuju AMPEU u sljedećim kategorijama bitnima za kvalitetu usluge:
- rad u skladu s pravilima (kroz različite faze projektnog ciklusa)
- kvaliteta pruženih informacija
- orijentacija na potrebe korisnika
- radni učinak AMPEU-a
- rad u skladu s rokovima
- transparentnost
unutar kojih su korisnici kvalitetu usluge mogli ocijeniti ocjenama u skali od 1 do 5, pri čemu 1 označava najmanji stupanj zadovoljstva, a 5 najviši.
Prosječne vrijednosti upućuju na to da korisnici iskazuju visoke ocjene za svaku od kategorija mjerenih u sklopu anketnog upitnika te se prosječne ocjene usluga kreću od 4,20 (najniža ocjena) do 4,58 (najviša ocjena), kako je i vidljivo iz sljedeće tabele:
Kategorije usluge
|
Prosječna ocjena po kategoriji
|
Rad u skladu s pravilima
|
4,58
|
Odgovor na potrebe korisnika
|
4,38
|
Kvaliteta informacija
|
4,33
|
Radni učinak (ostvarenje rezultata i upravljanje problemima)
|
4,27
|
Rad u skladu s rokovima
|
4,25
|
Transparentnost
|
4,20
|
Radi se o iznimno pozitivnoj percepciji rada jedne javne agencije, što nije uobičajen stav javnosti pri davanju mišljenja o radu i učinkovitosti javnih agencija.
Uz navedeno, AMPEU je provjerio što je korisnicima bitno za uspješnu suradnju te su rangirani i ocijenjeni sljedeći elementi usluge:
ljubaznost djelatnika (prosječna ocjena 4,56), razumijevanje potreba (4,48), ažurnost u radu (4,38), dostupnost (4,13), korisnost (4,14) i jednak tretman (4,00).
Iz izvješća je vidljivo kako ispitanici, korisnici usluga AMPEU-a, iznimno cijene te visokim ocjenama ocjenjuju rad Agencije, a osobito pristup korisnicima, rad u skladu s pravilima i rokovima te radni učinak.
Provedeno ispitivanje AMPEU će iskoristiti za planiranje svog daljnjeg strateškog razvoja, kako bi se vidjelo kako se i da li se percepcija AMPEU-a među korisnicima mijenja kroz razdoblja i među korisnicima različitih programa te kako bi se prepoznale postojeće potrebe za poboljšanjem usluge u nadolazećem razdoblju. Time AMPEU pokazuje svoju spremnost za daljnje unapređivanje usluga koje pruža.
Vjerujemo kako je riječ o ispitivanju kakvo do sada nije provedeno među javnim ustanovama te ga smatramo primjerom dobre prakse koji ne bi trebao ostati nezapažen. Stoga smo uvjereni kako će sustav u kojem poslujemo prepoznati vrijednost ovakvog istraživanja te sličnu praksu širiti među ostalim ustanovama javnog sektora.